Mulakan dengan agensi secara bertulis, kemudian beralih ke MOTAC, MATA dan Tribunal jika agensi tidak menyelesaikannya. Simpan setiap dokumen mengikut tarikh, kerana urutan langkah anda sama penting dengan aduan itu sendiri.
Menjejak wang dan jawapan memang meletihkan, lebih-lebih lagi jika perjalanan itu majlis keluarga. Satu surat yang jelas dan tenang lebih kuat daripada beberapa mesej yang marah.
Bagaimana rupa tangga aduan?
Bayangkan empat anak tangga. Naik hanya apabila yang di bawah tidak berhasil.
- Agensi: aduan bertulis dengan tarikh balasan.
- Kementerian Pelancongan, Seni dan Budaya (MOTAC), yang melesenkan agensi pelancongan dan pengendali pelancongan di bawah Akta Industri Pelancongan 1992[1].
- Persatuan Ejen Pelancongan dan Pengembaraan Malaysia (MATA), jika agensi itu ahli.
- Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia, bagi tuntutan wang yang anda mahu diputuskan.
Pada setiap langkah, nyatakan apa yang berlaku, apa yang anda mahu dan dokumen apa yang boleh anda tunjukkan.
Mengapa mulakan dengan agensi?
Kerana badan lain akan bertanya apa kata agensi. Aduan bertulis juga memberi agensi peluang adil untuk membetulkannya, dan sesetengah masalah selesai di situ.
Tulis kepada orang yang menandatangani kontrak anda, bukan kepada sembang jualan. Nyatakan rujukan tempahan, tarikh masalah dan penyelesaian yang anda mahu, seperti bayaran balik, perkhidmatan gantian atau sebut harga yang dibetulkan.
Apa yang boleh dilakukan MOTAC?
MOTAC menyatakan mana-mana pengendali agensi pelancongan, pengangkutan, penginapan atau pemandu pelancong mesti berlesen sebelum beroperasi, termasuk dalam talian, dengan denda dan senarai hitam bagi pelanggar[2]. Pengguna dinasihatkan menyemak agensi di laman web MOTAC sebelum membayar dan melaporkan pengendali yang mencurigakan melalui saluran MOTAC[3].
Jadi MOTAC ialah perhentian pertama jika anda ragu sama ada penjual itu berlesen. Panduan kami tentang menyemak lesen MOTAC agensi menunjukkan apa yang perlu dicatat sebelum dan selepas anda membayar.
Di mana kedudukan MATA?
MATA ialah Persatuan Ejen Pelancongan dan Pengembaraan Malaysia, dan keahlian adalah berasingan daripada lesen. Jika agensi anda ahli, aduan kepada MATA ialah laluan lain yang wajar dibangkitkan.
Baca maksud keahlian MATA supaya anda tahu apa yang boleh dijangka, dan jangan menganggap ia boleh memerintahkan bayaran balik.
Dokumen apa yang perlu disimpan?
Buat satu folder mengikut tarikh. Ia patut mengandungi:
- Kontrak, sebut harga dan sebarang versi jadual perjalanan.
- Slip bayaran, resit dan nama syarikat yang tertera padanya.
- Sejarah sembang dan e-mel, dengan tangkapan skrin.
- Surat aduan anda dan setiap balasan.
- Gambar atau catatan masalah semasa ia berlaku.
Dokumen yang teratur menjadikan langkah Tribunal jauh lebih mudah, jika anda sampai ke situ.
Apa langkah seterusnya?
Tulis surat kepada agensi minggu ini. Nyatakan masalah dalam tiga ayat, penyelesaian yang anda mahu dalam satu, dan tarikh balasan. Jika masalahnya pembatalan perjalanan, baca dahulu apa yang perlu dibuat jika penerbangan atau pakej dibatalkan.
Halaman topik tempahan menyenaraikan semakan yang boleh membantu anda mengelak masalah kedua, dan syarat pembatalan dan bayaran balik menerangkan apa yang mungkin dibenarkan kontrak anda.